南城百货诚信案例 发布时间:2019-01-29 15:44

对于超市的投诉事件可谓屡见不鲜。这些投诉事件,绝大多数与企业诚信有关比如,特价商品有价无货、商品捆绑销售、鲜食品不“保鲜”,商品与标价签不相符、标签捉“迷藏”、散装食品发霉变质或掺杂异物等。归纳起来,在超市经营中发生的不诚信事件,主要涉及到食品安全,商品质量、促销信息和服务承诺等方面。

漏电事故

【案情简介】

7岁的小朋友在收银台买单时明知贴有警示标志有漏电的收银设备,小朋友还去触碰时招到电击,收银员随即通知当班经理,小孩当时双手麻痹,发现右手中指有一粒米大小的电击烧伤且肿大,并且麻痛全身发软无法动弹。当班经理询问小孩情况时,为了确保孩子的身体状况,需送往大医院做详细检查,医生要求做心电图和验血,初步诊断心电图表示心律不齐,验血心机酶偏高,随即住院观察,期间已将近两小时。

案件评析:本事件我们以贴有警示告示正在维修,小孩在有家长的监护之下并且已有思考能力时触碰,家长应承担责任。我超市本着良好的职业素质和职业道德立即送往医院就诊,并主动承担相关责任及做合理道歉。即便小孩出院后分店负责人也曾多次专程到顾客家探望小孩子的身体状况,尽到了该尽的责任。事故已经发生了,给企业带来经济损失,也给千家万户的家庭带来不可避免的损失。我们不会因此而沮丧,我们将以更加严谨求实的工作态度,加强业务学习,强化安全技能。

酸奶变维他奶

【案件简介】

王女士投诉称其在商场购买了一箱“蒙牛酸奶”,买时未开箱看过,但回家打开包装发现箱内装的全是“维他奶”,对此,顾客要求我司做出解释。受理投诉的负责人当时对顾客反映的问题表示怀疑,就立即向供应商进行了咨询,得到的答复是,该商品供货渠道正规,绝对不可能发生此类问题。分店随及对商场所有“蒙牛酸奶”进行了检查,在库内又发现了存在同样问题的商品,究其原因,是因为员工在换堆头商品时,因找不到原包装箱,故使用了“蒙牛酸奶”的包装箱来装“维他奶”,而且未作明确标志,导致员工误将此货出库,销售给顾客,因此,分店负责人专程到顾客家上门赔礼道歉并更换一箱“蒙牛酸奶”,顾客对此结果表示回复及时满意。

案件评析:服务到位是超市工作的第一任务和主题。售前、售中售后服务都是企业对消费者的承诺。我超市订立了关于客户服务的专门公司制度,让员工以更高的标准和要求为顾客提供优质的服务,让顾客对我超市的期望值节节攀升,我超市的目标不是一次经营,而是与顾客的长期合作。因此,服务到位更能体现企业从顾客出发、以顾客为中心的经营理念。

调味辣椒酱

【案件简介】

顾客电话投诉称其在商场购买的调味辣椒酱,回家食用后,感觉不适,有呕吐、腹泻等症状。分店领导立即着手对该事件进行调查,一方面,在仔细对投诉商品进行检查后,从外观上未发现异常,于是,对商场内与被投诉商品的同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送去检测中心进行检验,考虑到顾客已食用的商品由于已经开封,故其中的原始卫生状况已被破坏,其检验结果可能失真,故对已开封商品不予检验,而是取同批号产品送检,另一方面,具体询问顾客事件发生的详细过程,并对顾客提供医院的病况证明。经市检测中心后,确认该商品属合格商品,不存在任何质量问题,同时,顾客也未能提供有效的医院病历证明。对于该单投诉,由于不能确定商场所销售商品存在问题,最终不承担责任,但为了不影响公司的信誉及形象,给予顾客退货。

案例评析:我们产品质量要过关,从根本上强化产品的质量,包括产品的性能规格、使用期限等,是对企业诚信经营的本质要求。作为一家连锁经营的上市公司,多年来,南城百货一直致力于加强食品安全管控,对于食品的进、销、存、退各环节均有严格的管理制度,特别是在进货环节商品的准入制度方面,我们是第一批实现商品“一票通”电子管理的超市之一。所有的产品进入超市均履行进货查验相关制度,这是我们企业对顾客的基本承诺,保证产品的质量才能从根本上赢得消费者的心理认可。

一个诚实守信的企业在其严把产品质量关,信守对用户的承诺的同时也等于履行了对社会的责任,这样的企业必然会在社会公众中树立起良好的形象,贏得公众的广泛认同。综上所述,我们超市要想快速而高效的发展,就必须坚持诚信理念,因为诚信是一切道德的根本和基础,是一个企业、一个社会赖以生存发展的基石,也是现代市场经济的一种内在需求。诚信经营,服务无止境,我们用心追求客户满意。